إنشاء إستراتيجية ناجحة للتسويق: خطوات يجب اتباعها

إنشاء إستراتيجية ناجحة للتسويق: خطوات يجب اتباعها

موسم العطلات

لا يشبه أي وقت آخر من العام ومن المهم أن متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك جاهز لأي شيء وكل شيء.

سواء كان لديك مكاتب شركة كبيرة مثل Amazon أو كنت تدير نشاطاً تجارياً جديداً عبر الإنترنت من المنزل . فهناك قائمة مرجعية طويلة ليقوم به جميع تجار التجزئة قبل بدء الذروة في موسم الأعياد.

من الجمعة السوداء إلى Cyber ​​Monday وحتى العام الجديد :

تعد تجربة العملاء هي الأولوية الأكبر وأحد مفاتيح النجاح هو وجود عملية خدمة عملاء قوية في العطلات.

هل تبحث عن أفكار جديدة حول كيفية استخدام أتمتة خدمة العملاء لزيادة رضا العملاء والمبيعات من العام الماضي؟ لقد جئت إلى المكان المناسب.

إنشاء إستراتيجية خدمة عملاء ناجحة للعطلات

أحد الموضوعات المهمة للإيرادات ، ولكن غالباً ما لا يتم الحديث عنه بنشاط ، هو مدى تكامل جزء خدمة العملاء في معادلة الإيرادات.

خدمة الزبائن هو مركز الإيرادات فترة.

تحتاج الشركات إلى البدء في الاهتمام بكيفية زيادة المحادثات مع العملاء من خلال تجارب متكاملة مدروسة كوسيلة لتعزيز التحويلات وتوسيع ولاء العملاء.

كلما زاد عدد المحادثات التي تجريها . بغض النظر عن الموضوع والتوقيت . وكلما زادت التجارب الإيجابية التي يمكنك تقديمها ، زادت احتمالية جعل جميع مشكلات العملاء ومهام سير العمل والمعاملات أكثر سلاسة.

فيما يلي بعض الخطوات التي يجب اتباعها:

تنفيذ وتعلم Google Analytics.

قبل أن تتمكن من البدء في قياس نجاح عملك ، تحتاج إلى أداة مصممة لتتبع المقاييس المهمة.

تحليلات كوكل هي أداة مجانية وقوية للتعلم لأي صاحب عمل. يُعد تنفيذ ذلك قبل ذروة العطلة فكرة جيدة.

تحديد فرص الإيرادات.

قبل أشهر من الإجازات ، قضيت ساعات لا تحصى تحسين واجهة متجرك لتحسين محركات البحث  و سرعة التحميل والجمال العام.

وقد قضيت المزيد من الساعات والمال على تحسين معدل التحويل . وبناء النماذج . والإعلانات المستندة إلى الوسائط الاجتماعية على Facebook و Instagram . و Google CPC وإعادة الاستهداف.

لكن هل تعلم أن كل هذا الوقت والمال الذي أنفقته قد ينتهي بك الأمر إلى استنزاف؟ هذه قصة حزينة.

لمنع حدوث ذلك ، تحتاج إلى استثمار بعض الوقت في تحديد فرص الإيرادات لكل قناة تسويق فردية.

بعض الأسئلة التي يجب أن تطرحها على نفسك:

• أين تجري أنشطتنا التسويقية الآن؟
• ما أنواع الرسائل التي نستخدمها لجذب العملاء؟
• ماذا يحدث (أو يجب أن يحدث) عندما يصل العملاء إلى واجهة متجرنا نتيجة لأحد أنشطتنا التسويقية؟
• كيف تبدو تجربة العميل من هناك؟
• ما الذي نعرفه عن العميل ويمكننا استخدامه لصالحنا؟

قد يكون من الصعب تحديد فرص الإيرادات في بعض الأحيان ، لأن كل شيء يبدو وكأنه فرصة. عاجلاً أم آجلاً ، يبدأ الخط في التعتيم. ومع ذلك ، في فترة الأعياد ، تكون فرص الإيرادات أكثر وضوحاً ويمكن استهدافها بسهولة.

معظم حملات العطلات موجهة نحو العروض الترويجية والخصومات.

هذا يعني أن أنشطتك التسويقية ستتمحور حول رسائل مثل: الشحن المجاني ، BOGO ، الخصومات الجماعية ، العروض الترويجية للعملاء الجدد ، العروض الترويجية المتكررة للعملاء ، العروض الخاصة لكبار الشخصيات . الهدايا المجانية مع الشراء وحوافز الخروج المتعلقة بالإلحاح.

يجب ربط كل حملة بالعروض الترويجية للعطلات وتقويم الاتصالات ، وإستراتيجيات تجزئة البريد الإلكتروني والتكرار ، والصفحات المقصودة المخصصة للعطلات . وإشعارات المنتجات الأكثر مبيعاً باستخدام روابط الإحالة ، وعلامات UTM (الطريقة التي يستخدمها Google Analytics لتتبع عناوين URL الفريدة) والمعرفات الأخرى .

بالإضافة إلى ذلك ، تحتاج إلى التفكير في كيفية تأثير كل حملة وأنشطة الاتصالات ذات الصلة على خدمة العملاء الخاصة بك.

على سبيل المثال ، عندما تقوم بتشغيل حملة تسويقية خاصة بالعطلة مثل إعلان Facebook للإعلان عن “Black Friday Gift Free Gift With Purchase” ، فإن الهدف هو تحفيز العملاء الجدد والعائدين للشراء.

عندما ينقر العملاء على إعلانك ويصلون إلى واجهة متجرك ، حاول صياغة فهم قوي وواضح لما تتوقع منهم أن يفعلوه وما تعتقد أنهم يتوقعونه. هاتان عقليتان مختلفتان تماماً.

ولكن حتى عندما ينقر العملاء على إعلانك ، للإشارة إلى النية ، من الصعب دفعهم إلى مسار التحويل بسبب التوقعات المختلفة. هذا هو المكان الذي تأتي فيه خدمة العملاء.

ابدأ الحديث.

نظراً لأنك تعرف من أين يأتي العملاء وما يبدون اهتماماً ونية من أجله ، فإن بدء محادثة معهم هو أفضل طريقة للتعامل مع التوقعات المختلفة.

تتيح لك المحادثات إعادة تعيين التوقعات مع تقديم تجربة تسوق مخصصة ومرحبة في الوقت نفسه ، بما في ذلك الدردشة المباشرة.

لقد تطورت الدردشة المباشرة إلى ما هو أبعد من مجرد أداة بسيطة يمكن للعملاء استخدامها للاتصال بك. تعمل حلول الدردشة الحية الحديثة على زيادة المحادثات في الوقت الفعلي من خلال رؤى العملاء المتعمقة والتي تكون قوية بما يكفي لنقل العملاء من رسالة بسيطة إلى تحويل.

يمكن للكثير من أدوات خدمة العملاء الحديثة ، مثل مكاتب مساعدة الخدمة الذاتية ، أن تمنحك القدرة على إجراء محادثات آلية بناءً على المكان الذي يأتي منه العملاء ومن هم ، وحتى بناءً على بيانات العملاء الخاصة. تمنحك هذه المحادثات الآلية القدرة على تقديم خدمة عملاء مخصصة على نطاق واسع.

للتعامل مع حجم العطلات ، يمكنك أيضًا تخصيص التمويل للاستعانة بمصادر خارجية. يأتي التوظيف الإضافي مع توفير إجمالي في التكلفة ويمكن أن يساعد فريق الدعم الخاص بك على بذل جهد إضافي في مساعدة العملاء.

يجب أن يكون إشراك العملاء تلقائياً هو الخطوة الأولى التي تتخذها لزيادة عائد الاستثمار لحملات التسويق الخاصة بالعطلات ، لأنها تمنع فرص الإيرادات من الضياع في الأعشاب الضارة.

اغتنم هذه الفرصة لتعريف العملاء بقدرة علامتك التجارية على الحفاظ على استمرارية الخدمة أينما كانوا في دورة حياة التسوق الخاصة بهم.

استخدم أتمتة الدردشة لتقديم معززات AOV مخصصة.

المفتاح لزيادة متوسط ​​قيمة الطلب (AOV) هو فهم دورة حياة العميل أثناء تطورها من خلال كل تفاعل.

تتضمن الطرق التقليدية لزيادة AOV لافتات رأسية بسيطة تخبر العملاء بأنهم سيحصلون على شحن مجاني إذا قاموا بشراء ما لا يقل عن 50 دولاراً. أو يمكنك عرض الرسائل يدويًا بأنها مؤهلة للحصول على هدية مجانية إذا أضافت المزيد إلى سلة التسوق.

على الرغم من أن هذه الأساليب أثبتت فعاليتها ، إلا أنه من السهل إغفالها وتفتقر إلى التخصيص ولا يمكن قياس فعاليتها بسهولة.

أثناء التسوق في العطلات ، يتم تحفيز العملاء بسهولة لزيادة حجم طلباتهم ويصبحوا أكثر تقبلاً للتسويق لهم. يمكنك تحسين عمليات AOV الخاصة بك عن طريق الاستفادة من أدوات دعم العملاء الآلية:

• عندما ينظر العملاء إلى المنتج أ ، أخبرهم أن الكثير من العملاء يشترون أيضاً المنتج ب.
• عندما يكون لدى العملاء عناصر بقيمة 30 دولاراً في عربة التسوق الخاصة بهم ، أخبرهم أنهم على بعد 20 دولاراً فقط من التأهل للشحن المجاني أو الهدايا المجانية.
• عندما يحاول العملاء التخلي عن الموقع أو عربة التسوق ، ننبههم إلى أنهم على بعد 10 دولارات فقط من التأهل للحصول على مزايا أخرى.

بالإضافة إلى تعريف جميع العملاء بالعروض المجمعة خلال العطلات ، يجب على العلامات التجارية أيضاً التركيز على تقديم أتمتة الدردشة في الموقع لزيادة اكتساب العملاء الجدد وإعادة اكتساب العملاء.

اجعل روبوتات الدردشة حجر الزاوية في إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بالعطلة.

الآن بعد أن تم إعداد بعض أتمتة الدردشة لمتجرك ، يجب أن يكون إشراك المتسوقين أثناء العطلات أكثر قابلية للتوسع.

ولكن ماذا يجب أن تفعل عندما يرغب العملاء في التفاعل معك؟

إذا لم يكن لديك الوقت لتكثيف الموارد لمساعدة العملاء على الإجابة عن الأسئلة الشائعة بقسم الأسئلة المتداولة (FAQ) ، فإن استخدام مساعدة روبوتات المحادثة يمكن أن يساعد في زيادة رضا العملاء وتقليل أوقات الاستجابة وتعزيز AOV جميعاً في نفس الوقت.

روبوتات الدردشة التي تستفيد من التعلم الآلي ، NLU (فهم اللغة الطبيعية) وأشجار القرار موجودة لتبقى – ولمساعدتك في إنشاء تجربة عملاء أكثر جاذبية.

خطط مسبقاً:

عندما تخطط مسبقاً حتى تتمكن جميع أدواتك من التحدث باللغة نفسها ، يمكنك تقليل المهام المتكررة بشكل فعال ، بما في ذلك البحث عن بيانات الطلب والتحقق من اشتراكات الرسائل الإخبارية والتحقق من نقاط الولاء

يتيح لك ذلك مزيداً من الوقت لمساعدة العملاء على الدفع وبناء علاقات قيمة.

عندما تدور العطلات ، سيكون لديك شيء تكون ممتناً له عندما يمكن الوصول إلى بيانات العميل بسهولة وقابلة للتحديث في مكان واحد.

اربط كل شيء بالإيرادات.

نحن الآن جاهزون لمعرفة ما إذا كان كل ما تحدثت عنه من الخطوات من 1 إلى 7 يؤدي بالفعل إلى مزيد من الأرباح.

لهذا ، نحتاج إلى العودة إلى الخطوة 1: Google Analytics. نظراً لأننا بحاجة إلى فهم كيفية تأثير كل مشاركة مدفوعة بخدمة العملاء على الإيرادات ، فإن عنصر العمل الأول هو إنشاء الأهداف.

يتم تحديد الأهداف بشكل مختلف لكل نشاط تجاري ، ولكن الأكثر شيوعاً هو على الأرجح عندما يقوم شخص ما بتقديم طلب.

مع وضع أهدافك في مكانها الصحيح ، ستحتاج إلى معرفة كيفية إنشاء شرائح لتصفية العملاء الذين نفذوا إجراءات حدث معين مثل النقر على رسالة محادثة آلية أو الدردشة مع أحد أعضاء فريق الدعم أو التفاعل مع chatbot.

بالاقتران مع الأهداف ، ستتمكن الشرائح من إظهار مجموعة فرعية من العملاء الذين أكملوا الأهداف.

يعد Google Analytics قوياً لأنه يسمح لك بتخطيط الظروف للأهداف أيضاً. يجب أن تكون قادراً على البحث عن إجراءات معينة لحدث خدمة العملاء وتصفيتها بناءً على الهدف الذي حددته.

إذا كان هذا الأمر أكثر من اللازم لاستيعابه من خلال بضع لقطات شاشة فقط ، تذكر فقط أنك تريد قياس مدى نجاح كل تفاعل مدفوع بخدمة العملاء في تحقيق المزيد من الإيرادات.

علاوة على ذلك ، فإن الأمر كله يتعلق بالتجربة والبقاء الدؤوب حول كيفية تخطيط رحلة العميل الخاصة بك. إذا لم تعمل بعض الرسائل بشكل جيد ، فتخلص منها وجرب شيئاً آخر.

استمتع.

إذا كنت قد قرأت هذا بعيدًا ، فهذا يعني أنك جاد في الاستعداد للاندفاع في العطلة.

والأهم من ذلك ، أنه يشير إلى تحول محتمل في المنظور حول مقدار القيمة التي يمكن أن تحققها عمليات خدمة العملاء لديك.

في حين أن هذه الكتابة تدور في الغالب حول الاستعداد لقضاء العطلات ، فإن الصورة الأكبر تدور في النهاية حول تقديم تجارب عملاء رائعة من خلال تخصيص مشاركاتك على مستوى خدمة العملاء.

الكلمة الأخيرة

في نهاية اليوم ، لا يمكنك قصر خدمة العملاء الرائعة على العطلات فقط. يجب أن يكون شيئاً تقوم بتحسينه بشكل تدريجي. عليك أن تبدأ من مكان ما وتتحسن بمرور الوقت.

لا يجب أن تكون خدمة العملاء خلال العطلات مخيفة. التزم بتركيز المزيد من انتباهك على بناء نقاط المشاركة الصحيحة والتجارب الصحيحة وفرص الدخل المناسبة.

تذكر أن الوقت يمر بسرعة عندما تستمتع بوقتك!